מדיניות ביטולים, החזרות והחזרים כספיים

מדיניות זו חלה על רכישות שבוצעו באתר Kliravo וכפופה להוראות חוק הגנת הצרכן, התשמ"א–1981 ולכל דין מחייב. במקרה של סתירה בין מדיניות זו לבין הוראת חוק שלא ניתן להתנות עליה, הוראות החוק יחולו.

Kliravo אינה מעניקה תקופת ניסיון, התחייבות לשביעות רצון או אפשרות החזרה מורחבת מעבר לנדרש על פי דין.

1. ביטול רכישה עקב חרטה

צרכן רשאי לבטל רכישה שבוצעה באתר בתוך 14 ימים ממועד קבלת המוצר או ממועד קבלת המסמך הכולל את פרטי העסקה, לפי המאוחר, והכול בהתאם לתנאים הקבועים בחוק.

בקשת ביטול מחמת חרטה שהוגשה לאחר התקופה הקבועה בדין תידחה, אלא אם קיימת לצרכן זכות אחרת על פי דין.

במקרה של ביטול מחמת חרטה:

• הלקוח יישא במלוא עלות החזרת המוצר לבית העסק.
• Kliravo תגבה דמי ביטול בשיעור של 5% ממחיר העסקה או 100 ש"ח, לפי הסכום הנמוך מביניהם.
• לא תינתן החלפה, הטבה, הארכת תקופת החזרה או זיכוי מעבר לנדרש על פי דין.
• הלקוח אחראי לארוז את המוצר בצורה בטוחה ולהחזיר את כל חלקיו ואביזריו.
• מומלץ לבצע את ההחזרה באמצעות משלוח הכולל מספר מעקב ואישור מסירה.
• משלוח שיישלח בתשלום בעת המסירה לא יתקבל, אלא אם אושר מראש ובכתב על ידי Kliravo.
• אי־איסוף חבילה או סירוב לקבלה אינם מהווים כשלעצמם הודעת ביטול כדין.

אין לשלוח מוצר לספק, ליצרן או לכתובת המודפסת על גבי אריזת המשלוח. יש להחזיר אותו למקום העסק בהתאם להוראות הדין ולכתובת שתימסר על ידי Kliravo.

2. מצב המוצר המוחזר

עד להחזרת המוצר, על הלקוח לשמור עליו ולהימנע מגרימת נזק, לכלוך, בלאי חריג או שימוש החורג מבדיקה סבירה.

המוצר מתבקש להיות מוחזר:

• כשהוא נקי, יבש ושלם.
• עם כל חלקיו ואביזריו.
• ללא שיער, לכלוך, כתמים, ריחות חריגים או הפרשות.
• באריזתו המקורית, ככל שהיא קיימת.
• באריזה חיצונית מתאימה המגינה עליו במהלך ההובלה.

פתיחת האריזה או שימוש במוצר אינם שוללים אוטומטית זכות ביטול הקיימת לפי חוק. עם זאת, אם ערך המוצר פחת כתוצאה מהרעה משמעותית במצבו, שימוש בלתי סביר, נזק, לכלוך, חלקים חסרים או טיפול בניגוד להוראות, Kliravo שומרת לעצמה את הזכות לתבוע את הנזק שנגרם לה, בהתאם לדין.

3. טענה לקבלת מוצר פגום, שגוי או בלתי מתאים

לקוח הטוען שקיבל מוצר פגום, מוצר שגוי או מוצר שאינו תואם להזמנה מתבקש להפסיק את השימוש בו מיד עם גילוי הבעיה ולפנות לשירות הלקוחות בהקדם האפשרי.

לצורך בירור יעיל של הטענה, הלקוח יתבקש למסור:

• שם מלא ומספר זהות.
• מספר ההזמנה.
• מספר הטלפון וכתובת הדוא"ל ששימשו לביצוע ההזמנה.
• תיאור מלא ומדויק של הפגם או אי־ההתאמה.
• המועד שבו התגלתה הבעיה.
• הסבר האם המוצר התקבל במצב הנטען או שהתקלה הופיעה במהלך השימוש.
• תיאור אופן השימוש שבוצע לפני גילוי התקלה.
• תמונות ברורות של המוצר המלא ושל האזור הפגום.
• תמונה של האריזה ושל תווית המשלוח.
• סרטון רציף וברור המציג את המוצר, את הפגם ואת חוסר האפשרות להשתמש בו כראוי, כאשר ניתן לצלם זאת באופן סביר.
• כל פרט סביר נוסף הנחוץ לבירור הטענה.

התמונות והסרטון צריכים להיות מקוריים, ברורים וללא עריכה המטשטשת את מצב המוצר, ולהציג את המוצר ואת הבעיה הנטענת באופן שניתן לבדוק.

אם לא ניתן לספק סרטון או מסמך מסוים, על הלקוח להסביר מדוע ולספק ראיה חלופית סבירה. אי־מסירת סרטון לבדה לא תבטל זכות המוקנית ללקוח על פי דין, אך חוסר בתיעוד עלול להקשות על בירור טענה עובדתית שלא ניתן לאמת בדרך אחרת.

4. בדיקת הטענה

הגשת תמונות, סרטון או הסבר אינה מהווה אישור אוטומטי לכך שהמוצר פגום או שהלקוח זכאי להחזר.

Kliravo רשאית:

• להשוות את התיעוד להזמנה ולפרטי המוצר.
• לבקש תמונות מזוויות נוספות.
• לבקש סרטון נוסף המדגים את הבעיה ואת אופן השימוש.
• לבקש צילום של חלקי המוצר, האביזרים והאריזה.
• לבדוק אם נעשה שימוש בהתאם להוראות.
• לבקש שהמוצר יועמד לבדיקה או לאיסוף.
• לבדוק את המוצר לאחר החזרתו.
• להתייעץ עם הספק או עם גורם מקצועי.
• להציע פתרון התואם את הדין ואת נסיבות המקרה.

הבדיקה תתבצע בתוך זמן סביר ולא תשמש לעיכוב או לשלילת זכות המוקנית ללקוח על פי דין.

אין להשליך את המוצר, לפרק אותו, לתקן אותו, לשנות אותו או להשמיד את האריזה והחלקים הרלוונטיים לפני השלמת הבירור, אלא אם התקבל אישור מראש ובכתב או אם הדבר נדרש מטעמי בטיחות.

5. מקרים שאינם נחשבים אוטומטית לפגם

המקרים הבאים לא ייחשבו אוטומטית לפגם שמקורו במוצר:

• נזק שנגרם כתוצאה משימוש בניגוד להוראות.
• הפעלת כוח מופרז.
• נפילה, מכה, קריעה, חיתוך או מעיכה.
• ניקוי באמצעות חומר שאינו מתאים.
• חשיפה לחום, אש, שמש חזקה, חומר כימי או לחות בניגוד להוראות.
• אחסון בלתי מתאים.
• פירוק, שינוי או ניסיון תיקון עצמאי.
• בלאי סביר הנובע משימוש רגיל.
• שימוש במוצר על משטח שאינו מתאים.
• נזק שנגרם לאחר מסירת המוצר ללקוח.
• הבדל מזערי וסביר בגוון, במרקם או במידות שאינו משנה את תפקוד המוצר.
• תוצאות המשתנות בהתאם לסוג הפרווה, כמות השיער, סוג המשטח, מצב הלכלוך ואופן השימוש.
• אי־שביעות רצון סובייקטיבית ממוצר תקין התואם לתיאורו.

אם הבדיקה תראה שהמוצר תקין או שהנזק נגרם כתוצאה משימוש לא נכון, המקרה לא יטופל אוטומטית כפגם שבאחריות Kliravo.

אם בקשת הלקוח עדיין נמצאת בתקופת הביטול החוקית, היא תיבחן כביטול מחמת חרטה ובהתאם לתנאים החלים על ביטול כזה.

6. פגם שאושר או הפרה מצד Kliravo

אם לאחר הבירור יתברר שקיים פגם שבאחריות העסק, שהתקבל מוצר שגוי, שקיימת אי־התאמה מהותית או שהייתה הפרה אחרת מצד Kliravo, יינתן ללקוח הסעד המגיע לו בהתאם לדין.

במקרה של ביטול כדין עקב פגם, אי־התאמה, אי־אספקה במועד שנקבע או הפרה אחרת מצד Kliravo:

• לא ייגבו דמי ביטול.
• הכספים המגיעים ללקוח יוחזרו בתוך המועד הקבוע בחוק.
• הלקוח יעמיד את המוצר לרשות Kliravo במקום שבו נמסר לו.
• הטיפול באיסוף המוצר ייעשה בהתאם להוראות החוק.
• הלקוח נדרש לשמור על המוצר ולאפשר את בדיקתו ואיסופו.

Kliravo רשאית להציע החלפת מוצר, השלמת חלק חסר או פתרון מתאים אחר. כאשר הדין מקנה ללקוח זכות לביטול ולהחזר כספי, הצעה זו לא תגרע מזכותו.

7. חשד לדיווח כוזב או להונאה

Kliravo רשאית לתעד הזמנות, משלוחים, פניות, תמונות, סרטונים ופרטי טיפול לצורך בירור מחלוקות, מניעת הונאות והגנה על זכויות הצדדים, בכפוף לדיני הפרטיות.

אם קיים חשד סביר לכך שהתיעוד אינו שייך למוצר שנרכש, עבר עריכה מטעה, נלקח ממקור אחר, או שהנזק נגרם במכוון או לאחר מסירת המוצר:

• הטיפול לא יאושר אוטומטית.
• Kliravo רשאית לבקש תיעוד סביר נוסף.
• ניתן לדרוש את החזרת המוצר לבדיקה.
• Kliravo רשאית לשמור את הראיות ולהציגן לחברת האשראי, לרשות מוסמכת או לבית משפט.
• טענה שאינה נתמכת ואינה ניתנת לאימות לאחר בדיקה סבירה עשויה להידחות, בכפוף לזכויות הלקוח על פי דין.

מסירת מידע כוזב אינה מקנה זכות להחזר ואינה גורעת מזכות Kliravo לפעול באמצעים חוקיים.

8. אובדן או אי־מסירת חבילה

כאשר מערכת המעקב מציגה שהמשלוח נמסר אך הלקוח טוען שלא קיבל אותו, הלקוח מתבקש:

• לבדוק עם בני הבית, השכנים ונקודת המסירה.
• לאמת את הכתובת שנמסרה בהזמנה.
• למסור הצהרה ברורה שהחבילה לא התקבלה.
• לשתף פעולה עם בדיקת חברת המשלוחים.
• לספק מסמכים סבירים הנדרשים לצורך הבירור.

הצגת סטטוס "נמסר" אינה שוללת בהכרח את טענת הלקוח, אך גם טענת הלקוח לבדה אינה מהווה הוכחה סופית. כל מקרה ייבדק על סמך מסמכי המשלוח, נתוני המעקב והדין החל.

9. משלוח שלא נמסר עקב מעשה או מחדל של הלקוח

הלקוח אחראי להזין כתובת מלאה ונכונה ולהיות זמין לקבלת המשלוח.

אם המשלוח הוחזר עקב כתובת שגויה או חסרה, מספר טלפון שגוי, אי־איסוף מנקודת מסירה, סירוב לקבל את החבילה או חוסר מענה מצד הלקוח, Kliravo רשאית לדרוש תשלום עבור משלוח חוזר והוצאות ממשיות שנגרמו, ככל שהדבר מותר על פי דין.

אי־איסוף המשלוח אינו מחליף מסירת הודעת ביטול מסודרת.

10. אופן מסירת הודעת ביטול

הודעת ביטול צריכה לכלול את שמו המלא של הצרכן ואת מספר הזהות שלו. לצורך איתור מהיר של העסקה, יש לצרף גם את מספר ההזמנה ואת פרטי הקשר ששימשו לביצועה.

ניתן למסור הודעת ביטול באמצעות:

• הקישור הייעודי "ביטול עסקה" באתר.
• דואר אלקטרוני: [כתובת הדוא"ל של העסק]
• טלפון: [מספר הטלפון של העסק]
• דואר רשום: [שם העסק והכתובת המלאה]
• כל אמצעי נוסף שהעסק מחויב להעמיד לפי דין.

פנייה כללית, תגובה ברשת חברתית או אי־איסוף חבילה אינם בהכרח הודעת ביטול ברורה. עם זאת, הודעה שממנה עולה באופן חד־משמעי רצון לבטל את העסקה תיבחן לפי תוכנה ובהתאם לדין.

11. החזרת המוצר

אין לשלוח מוצר לפני קבלת הנחיות וכתובת ההחזרה הנכונה. הדרישה לקבלת הנחיות אינה גורעת מתוקפה של הודעת ביטול שנמסרה כדין.

כתובת ההחזרה:
[יש להכניס כתובת אמיתית של מקום העסק]

בביטול מחמת חרטה, החזרת המוצר תהיה על חשבון הלקוח למקום העסק.

במקרה של פגם, אי־התאמה או הפרה מצד Kliravo, ההחזרה והאיסוף יטופלו בהתאם להוראות החוק.

Kliravo אינה אחראית לעיכוב שנגרם עקב שליחת מוצר לכתובת שגויה, לספק בחו"ל או לכתובת המודפסת על אריזת המשלוח.

12. החזר כספי

החזר כספי המגיע ללקוח על פי דין יבוצע בתוך 14 ימים ממועד קבלת הודעת הביטול, באמצעות אמצעי התשלום המקורי, ככל שניתן ובהתאם לדין.

בביטול מחמת חרטה ינוכו דמי הביטול המרביים המותרים בחוק: 5% ממחיר העסקה או 100 ש"ח, לפי הסכום הנמוך מביניהם.

משך הזמן הנוסף עד להצגת הזיכוי בחשבון הלקוח עשוי להיות תלוי בחברת האשראי, בבנק או בספק התשלום ואינו תמיד בשליטת Kliravo.

13. לקוחות הזכאים לתקופת ביטול מיוחדת

אדם עם מוגבלות, אזרח ותיק שמלאו לו 65 שנים או עולה חדש עשויים להיות זכאים לבטל עסקת מכר מרחוק בתוך ארבעה חודשים, אם ההתקשרות כללה שיחה עם העסק, לרבות תקשורת אלקטרונית, והכול בהתאם לתנאים הקבועים בחוק.

Kliravo רשאית לדרוש הצגת תעודה המותרת לפי החוק לצורך הוכחת הזכאות, אך לא תדרוש הוכחות נוספות מעבר למותר בדין.

14. הוראות מסכמות

• לאחר תום תקופת הביטול החוקית, Kliravo אינה מתחייבת לקבל בחזרה מוצר תקין.
• אין זכות אוטומטית להחלפה, לזיכוי, להטבה או לפיצוי מעבר לנדרש על פי דין.
• אישור חריג במקרה מסוים אינו יוצר התחייבות לאשר מקרים אחרים.
• Kliravo רשאית לעדכן מדיניות זו מעת לעת, מבלי לגרוע מזכויות שנוצרו במסגרת עסקה קודמת.
• אין במדיניות זו כדי להגביל אחריות או זכות שלא ניתן להגביל על פי חוק.